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附录 C

（资料性附录）

卓越绩效评价要素和评分指南

根据《卓越绩效评价准则》的评价要求和被评价组织的信息，按过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，分别对过程、结果进行定性评价和定量评分。

C.1 评价要素

C.1.1 过程

本附录所表述的“过程”是指：组织针对标准4.1-4.6中各评分条款要求，所采用的方法及其展开和改进。用方法-展开-学习-整合（Approach- Deployment- Learning –Integration，简称A-D-L-I）的四个要素评价组织过程的成熟度，

“方法”评价要点：

a. 方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；

b. 方法的有效性，是否导致了好的结果；

c. 方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。

“展开”评价要点：

a. 方法是否持续应用；

b. 方法是否在所有适用的部门应用。

“学习”评价要点：

a. 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；

b. 鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；

c. 在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。

“整合”评价要点：

a. 方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；

b. 各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。

C.1.2 结果

本附录所表述的“结果”是指：组织针对标准4.7中各评分条款要求，所得到的输出和效果。用水平-趋势-对比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I）的四个要素评价组织结果的成熟度，

其中“水平”评价要点：

组织绩效的当前水平；

“趋势”评价要点：

a. 组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）；

b. 组织绩效改进的广度（展开的程度）。

“对比”评价要点：

a. 与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效；

b. 与标杆或行业领先者的对比绩效。

“整合”评价要点：

a. 组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。

b. 组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。

C.2 评分指南及其使用说明

C.2.1 “过程”评分条款评分指南

“过程”评分条款评分指南见表C.1。

表C.1

分数

过程

0% 或5%

没有系统的方法，信息是零散、孤立的。(A)

方法没有展开或略有展开。(D)

没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应”。(L)

缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是。(I)

10%,15%,

20%或25%

开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求。(A)

方法在大多数方面或部门处于展开的早期阶段，阻碍了基本要求的实现。(D)

处于从“对问题的被动反应”到“改进导向”转变的早期阶段。(L)

主要靠联合解决问题来使方法与其它方面或部门达成协调一致。(I)

30%,35%,

40%或45%

有系统、有效的方法，应对该评分条款的基本要求。(A)

方法已得到展开，尽管某些方面或部门的展开尚属早期阶段。(D)

开始系统地评价和改进关键过程。(L)

方法与在应对组织概述和其他过程条款时所确定的基本组织需要初步协调一致。(I)

50%,55%,

60%或65%

有系统、有效的方法，应对该评分条款的总体要求。(A)

方法得到很好的展开，尽管某些方面或部门的展开有所不同。(D)

进行了基于事实且系统的评价、改进和一些创新，以提高关键过程的有效性和效率。(L)

方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要协调一致。(I)

70%,75%,

80%或85%

有系统、有效的方法，应对该评分条款的详细要求。(A)

方法得到很好的展开，无明显的差距。(D)

基于事实且系统的评价、改进和创新已成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和分享，方法得到不断完善。(L)

方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了整合。(I)

90%，95% 或100%

有系统、有效的方法，全面应对该评分条款的详细要求。(A)

方法得到完全的展开，在任何方面或部门均无明显的弱点或差距。(D)

基于事实且系统的评价、改进和创新已成为全组织的关键管理工具；有证据表明通过分析和分享，在整个组织中方法得到不断完善和创新。(L)

方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了很好的整合。(I)

C.2.2 “结果”评分条款评分指南

“结果”评分条款评分指南见表C.2。

表C.2

分数

结果

0% 或5%

没有报告结果，或结果很差。（Le）

没有显示趋势的数据，或大多为不良的趋势。（T）

没有对比性信息。（C）

在对于达成组织使命、愿景和战略目标重要的任何方面，均没有报告结果。（I）

10%,15%,

20% 或25%

结果很少，在少数方面有一些早期的良好绩效水平。（Le）

有一些显示趋势的数据，其中部分呈不良的趋势。（T）

没有或极少对比性信息。（C）

在对于达成使命、愿景和战略目标重要的少数方面，报告了结果。（I）

30%,35%,

40% 或45%

在对该评分条款要求重要的一些方面，有良好的绩效水平。（Le）

有一些显示趋势的数据，其中多半呈有利的趋势。（T）

处于获得对比性信息的早期阶段。（C）

在对于达成使命、愿景和战略目标重要的多数方面，报告了结果。（I）

50%,55%,

60% 或65%

在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好的绩效水平。（Le）

在对达成组织使命、愿景和战略目标重要的方面，呈有利的趋势。（T）

与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，部分指标具有良好的相对绩效水平。（C）

结果对应了大多数关键的顾客、市场和过程要求。（I）

70%,75%,

80% 或85%

在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好到卓越的绩效水平。（Le）

在对达成使命、愿景和战略目标重要的大多数方面，呈可持续的有利趋势。（T）

与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数乃至大多数指标具有非常好的相对绩效水平。（C）

结果对应了大多数关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。（I）

90%，95% 或100%

在对该评分条款要求重要的大多数方面，有卓越的绩效水平。（Le）

在对达成使命、愿景和战略目标重要的所有方面，呈可持续的有利趋势。（T）

在多数方面都表明处于行业领导地位和标杆水准。（C）

结果完全对应了关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。（I）

C.2.3 评分说明

在确定分数的过程中应遵循以下原则：

a) 应评审评分条款中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：应考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应在“组织概述”和例如4.2.2、4.2.3、4.3.2、4.4.2、4.5.2等评分条款中识别，关键顾客要求、竞争环境、人力资源需求、关键战略目标和实施计划尤其重要。

b) 给一个评分条款评分时，首先判定哪个分数范围档次（如50%-65%）总体上“最适合”组织在本评分条款达到的水平。总体上“最适合”并不要求与分数范围档次内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的A-D-L-I要素或结果的Le-T-C-I要素）上有所差距。

c) 组织达到的水平是依据对4个过程要素或4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。

d) 在适合的范围内，实际分数根据组织的水平是否更接近于上一档或下一档分数范围来判定。

e) “过程”评分条款分数为50％，表示方法满足该评分条款的总体要求并持续展开，且展开到该评分条款涉及的大多数部门；经过了一些评价和改进的循环，与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要达到了协调一致。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及更进一步的整合。

f) “结果”评分条款分数为50％，表示具有良好的绩效水平、有利的趋势，在该评分条款所覆盖的方面具有适宜的对比数据，部分相对绩效达到良好水平，且对应了大多数关键的顾客、市场和过程要求。更高的分数则反映更好的绩效水平、趋势和对比绩效，更广泛的覆盖和整合。

C.2.4 “过程”评分条款的要求类别图例

“过程”评分条款的要求类别图例见图C.1。

基本要求-总体要求-详细要求